Logis Ágil

Introdução

Por sigilo, o nome fictício da empresa será “Truck” e do produto será “Logis Ágil”.

O produto digital da Truck, o Logis Ágil, consistia em permitir que a equipe de Roteirização fizesse o planejamento para alocar os pedidos dos clientes finais (pessoas físicas ou jurídicas) em veículos.

Para entender melhor, o passo a passo do produto:

1. Clientes da Truck fazem pedidos via outro sistema

2. Pedidos entram nos diversos sistemas da Truck

3. (é aqui que entra o Logis Ágil!) A equipe de Roteirização, através do Logís Ágil, aloca os pedidos em cargas e as cargas dentro de veículos.

Sendo assim, um novo módulo do Logis Ágil foi necessário para a melhoria contínua do produto. O principal foco do novo módulo seria determinar a quantidade de veículos necessária para a fazer a distribuição nos endereços dos clientes finais, além de indicar por qual tipo de frota (motoristas e veículos próprios da Truck ou terceirizados) os clientes serão atendidos.

Minha função

Responsável por todas as fases do novo módulo do Logis Ágil: o Last Mile.

Desde a parte de entendimento do negócio, a descoberta, o protótipo final e os testes para validação. Trabalhei junto com um Product Owner e outro designer, que me auxiliaram no processo de discovery.

Usuários

O responsável pela filial.

O roteirizador.

A gestão de terceiros (frota terceirizada).

Resultados do UX Research

Através do UX Canvas, entende-se que o objetivo do Last Mile tinha como foco atender os clientes com mais agilidade e reduzir custos da operação, otimizando rotas e ocupação dos veículos.

Através de reuniões diárias com o cliente e validações com o stakeholder, o entendimento do negócio ficou mais claro e, juntamente à eles, iniciamos alguns wireframes de como seria o fluxograma do Last Mile para o MVP. A cada reunião, surgia uma nova possibilidade que era estudada.

Após um período, os usuários principais também participavam das reuniões, apontando as dores e expectativas do Last Mile.

Os problemas centrais dos usuários se baseavam em:

• Excesso de planilhas

• Atividades manuais podem gerar em erro humano

• Informações desmembradas em vários sistemas

• Dependência de outros sistemas

• Usuário não tem informações necessárias para tomada de decisão

Resultados da ideação inicial

Validação

Para iniciarmos a validação do que foi construído, foi implementado o Levantamento de Hipóteses, uma ferramenta que nos permitiu levantar hipóteses dos resultados da ideação e, a partir daí, nos gerou insumo para planos de ação para validarmos essas hipóteses.

As ações tomadas para a validação das hipóteses foram:

• Conduzir teste de usabilidade com o usuário da filial para identificar se a visibilidade das demandas da filial de Belo Horizonte atende o mesmo. O teste terá sucesso se ele acertar 70% das questões.

• Fazer duas sombras comparativas para medir o tempo que o usuário leva para realizar o processo. A primeira sombra seria antes da publicação do produto do Last Mile e, a segunda, com o produto publicado. Será sucesso se houver redução de, pelo menos, 20% do tempo.

Resultado das validações

Ao longo do teste, medimos o nível de satisfação e de esforço dos usuários ao realizar as tarefas propostas pelo facilitador.

11 tarefas precisavam ser concluídas pelo usuário. O resultado do teste foi de 62,5%, abaixo do que esperavámos como sucesso.

Concluímos a métrica Customer Effort Score com nota 3, métrica com uma única pergunta para medir o esforço do usuário ao completar uma tarefa.

Concluímos a métrica Customer Satisfaction Score (CSAT) com nota 4, métrica com uma única pergunta para medir a satisfação do cliente com uma experiência específica oferecida por uma empresa.

“Apesar do sistema mostrar as informações claras, como não conheço a tabela, fica difícil de entender... Mas, depois que a pessoa se familiariza com o sistema, não terá empecilho para isso.”

Com isso, tivemos insumo o suficiente para levar melhorias ao produto: exatamente nos pontos que o usuário teve dificuldade de completar a atividade, é aonde deveríamos levantar ações.

A partir das ações feitas, o produto foi para produção e medimos o tempo que o usuário leva para completar o processo, afim de completarmos as ações indicadas pelo Levantamento de Hipóteses.

Na sombra inicial, o usuário demorava cerca de 1h20 para completar todo o processo nas planilhas e nos diversos sistemas. Com o produto em produção, ele demorou 15 minutos. Tivemos um ganho de 81,25% do tempo do usuário.

Resultados do protótipo final

No Last Mile, a relação de veículos necessária para cada região seria realizada de maneira automática, como indicado na "Relação de Veículos":

A sessão de pedidos com agendamento é destinada aos clientes "especiais" que possuem dia de entrega, ou seja, são rotas que precisam ser priorizadas pelo sistema.